Les soins de Santé NHS: Résoudre les disputes
NHS health care: Resolving disagreements

Si on considère que vous ne remplissez pas les critères d’éligibilité pour bénéficier des soins continus de NHS ou si vous êtes en désaccord avec la gamme de soins infirmiers qu’on vous a allouée selon vos besoins, vous devriez en premier lieu, en discuter avec le responsable adéquat de PCT. Il y a une personne responsable des soins de santé continus NHS et un coordinateur de pour les soins infirmiers.

Si les discussions avec le PCT ne résolvent pas le problème, vous avez trois options –demander une révision indépendante ou déposer une plainte formelle en suivant la procédure de plaintes NHS ou les deux options.

La révision indépendante

Vous pouvez demander la révision indépendante (IR) d’une décision en faisant une demande par écrit à la SHA adéquate si:

• Vous êtes en désaccord avec la décision que vos besoins ne remplissent pas le critère d’éligibilité local pour les soins continus;
• Apres une réévaluation par la personne responsable de la coordination des soins infirmiers, vous êtes toujours en désaccord avec la gamme des soins infirmiers qu’on vous a alloué.

Vous deviez être informé de votre droit à demander une révision lorsqu’on vous informe du résultat de votre évaluation.

Une IR peut seulement être utilisée si vous n’êtes pas satisfait :

• Des procédures utilisées par PCT afin de décider si vous remplissez le critère d’éligibilité;
• de l’application du critère en relation à la décision.

Ce procédé ne peut pas être utilisé si vous n’êtes pas d’accord avec les critères en eux-mêmes.

Les Commissions de Révision (Review panels) sont réunies par le SHA auquel le PCT appartient. Le SHA n’est pas obligé de réunir une commission de revue. Les directionsgouvernementales leur donnent le droit de ne pas réunir une commission si vos besoins évalués sont loin d’atteindre le critère d’éligibilité. Avant de prendre une décision, le PCT devrait demander conseil au président de la commission. Si la demande est refusée, vous devrez recevoir une explication complète par écrit décrivant la raison et on devrait vous rappeler vos droits selon la procédure de plainte NHS.

Si une commission est réunie, vous avez droit à un représentant, c’est à dire à une personne indépendante pouvant vous aider à avancer votre point de vue.

Le but devrait être de finir la procédure de révision dans les deux semaines qui suivent l’effectuation de la demande. Si vous êtesà l’hôpital attendant un renvoi, vous avez le droit de rester àl’hôpital pendant que la procédure de révisionest conduite.

Le rôle de la commission est de conseiller. Cependant, bien que ses décisions ne soient pas formellement obligatoires, on s’attend à ce que ses recommandations soient acceptées dans toutes les circonstances sauf les plus rares.

Le résultat de la révision, avec ses raisons, devrait être communiqué par écrit par le SHA à la personne ayant demandé la révision (ceci pouvant être le patient, un membre de la famille ou un soignant) et à toutes les autres parties concernées- le PCT, le trust de l’hôpital, le spécialiste de l’hôpital, le médecin généraliste et les autres médecins concernés.

La procédure de plainte NHS

• Vous devriez utiliser la procédure de plainte NHS si vous désirez contester/remettre en question:
• Le contenu du critère d’éligibilité plutôt que la façon dont il est effectué;
• la décision de ne pas accorder de révision indépendante;
• la décision de ne pas entièrement financer les soins NHS continus en maison de soins, une fois que vous êtes passé par la procédure de révision ci-dessus.

Le Service de Conseils et de Liaison aux Patients (The Patient Advice and Liaison Service) (PALS) de votre PCT local peut vous fournir les détails de la procédure de plainte de NHS. Si vous désirez qu’un représentant indépendant vous aide à formuler une plainte officielle, votre PALS devrait également être en mesure de vous fournir les détails de votre Service Indépendant de Plaintes et de Représentation local (Independent Complaints and Advocacy Service) (ICAS). Votre branche d’Age Concern sera peut-être aussi en mesure de vous aider à trouver un représentant. NHS Direct pourra vous indiquer comment contacter votre PALS local.

Vous pouvez déposer une plainte par écrit auprès du Directeur du PCT et demander qu’une enquête soit menée en utilisant la procédure de plainte de NHS. Vous devriez recevoir une réponse à votre plainte par écrit dans les 20 jours ouvrables. Vous devriez également être informé que si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez demander une Révision Indépendante (Independent Review (IR). Il ne s’agit pas ici de la même révision indépendante concernant les décisions et menée par la commission locale de révision des soins continus dont il est question dans le paragraphe 7.1

L’étape de la Révision Indépendante faisant partie de la procédure de plainte de NHS est devenu la responsabilité de la Commission de la Santé (HC) lorsque les Réglementations du Service National de la Santé (Plaintes) de 2004 sont entrées en vigueur le 30 Juillet 2004. The HC est le régulateur indépendant de NHS, indépendant et bénévole de la santé en Angleterre et n’aura aucun lien ni loyauté pour le SHA ou le PCT traitant un cas. Ce changement est établi afin d’apporter une indépendance réelle au stade de la procédure de plainte de la Révision Indépendante (IR).

Une Révision Indépendante peut se passer en trois étapes – une révision initiale de votre plainte et une réponse d’un membre de l’équipe chargée des plaintes de HC; une enquête, si ceci est jugé nécessaire et enfin le droit de demander une commission de révision. Ceci est expliqué dans de plus amples détails dans un imprimé détaillé–«Mécontent de la façon dont votre plainte a été traitée par NHS ?» (“Unhappy with the way your complaint has been handled by the NHS?’) –produit par le HC. Cet imprimé, qui inclue un formulaire de demande de révision indépendante, figure sur le site de HC (voir paragraphe 8.1). Vous pouvez faire une demande électronique pour recevoir cet imprimé auprès de [email protected] ou appeler le numéro en place pour les plaintes au 0845 601 3012 (appel au tarif local). Les plaintes ne pouvant pas être résolues par le HC peuvent être transmises au Médiateur auprès du Service de la Santé.

Le Médiateur auprès du Service de la Santé

Si vous restez insatisfait à la suite d’une IR, vous pouvez reporter le cas au Médiateur auprès du Service de la Santé.

Le Médiateur peut mener une enquête à propos de plaintes concernant:

• un service de mauvaise qualité;
• un échec à fournir ou à acheter des services que vous avez le droit de recevoir;
• des échecs administratifs;
• des soins fournis par un professionnel de NHS.

Le Médiateur n’est pas obligé de mener une enquête à propos de toutes les plaintes. Avant que le Médiateur étudie votre plainte, il/elle voudra habituellement que la résolution locale et que les étapesde révision indépendantes aient été effectuées par le PCT ou le NHS Trust, à moins qu’il soit déraisonnable que vous le fassiez.

Si la décision de mener une enquête à propos de votre plainte est prise, une enquête complète sera menée et pourra prendre plusieurs mois. Une fois que l’enquête est terminée, on vous enverra un rapport des résultats ainsi qu’à la corporation NHS. Si on décide que votre plainte est justifiée, le Médiateur verra à ce que des excuses vous soient présentées ou qu’un autre dédommagement soit effectué.