الرعاية الصحية بالقطاع الوطنى للصحة : حل الخلافات
NHS health care: Resolving disagreements

إذا كنت لا توفى الشروط التى تؤهلك للحصول على الخدمات المستمرة بالقطاع الوطنى للصحة أو كنت غير راضي بنوع العناية التى قد تقرر أنك تحتاجها فيجب عليك أولاً مناقشة الأمر مع المسؤول بهيئة الصحة المحلية. و سوف يكون بالهيئة مدير مسؤول عن الخدمات المستمرة بالقطاع الوطنى للصحة و منسق لرعاية التمريض مسؤول عن التقييمات المقدمة لرعاية التمرض المسجلة.

إذا لم تؤد مباحثاتك مع هيئة الصحة المحلية إلى حل المشكلة فلديك ثلاثة خيارات – تقديم طلب للقيام بإعادة للنظر فى طلبك أو تقديم شكوى رسمية طبقاً لإجراءات الشكاوى بهيئة الصحة المحلية أو بالخيارين معاً.

Independent review

إعادة نظر مستقلة

يمكنك تقديم طلب للقيام بإعادة نظر مستقلة للقرار و يكون طلبك كتابياً إلى هيئة الصحة

الإستراتيجية (SHA ) ) إذا :

• إذا كنت غير راضي بالقرار الذى ينص على أن إحتياجاتك لا توفى شروط القبول للرعاية المستمرة ؛
• ما زلت غير راضي بمقدار التمريض الذى حدد لك و ذلك بعد إعادة تقييم إحتياجاتك بواسطة منسق رعاية التمريض ؛

يجب إعلامك عن حقوقك الخاصة بطلب القيام بإعادة النظر عندما تعطى نتيجة التقييم.

لا يمكن القيام بإعادة نظر إلا إذا كنت غير راضيٍ عن الأشياء التالية :

• الإجراءات المتبعة بواسطة هيئة الرعاية الأولية التى إتخذت القرار الذى حدد فيما إذا كنت توفى شروط القبول؛
• عن تطبيق شروط القبول التى تخص القرار.

لا يمكنك أخذ هذا الخيار إذا كنت غير راضيٍ عن شروط القبول نفسها.

تقوم هيئة الصحة المحلية بتنظيم لجان إعادة النظر لهيئة الرعاية الأولية التى تتبع لها. لا يتوجب على هيئة الصحة الإستراتيجية تنظيم لجان إعادة النظر. تعطى توجيهات الحكومة حق عدم تنظيم لجان إعادة النظر إذا كانت إحتياجاتك التى تم تقييمها لا تقع ضمن إطار شروط القبول. قبل إتخاذ أى قرار يجب على هيئة الرعاية الأولية إستشارة رئيس اللجنة. إذا تم رفض الطلب فيجب أن يرسل لك تفسير مكتوب عن السبب و تذكيرك بأن لديك حقوقاً طبقاً لإجراءات الشكاوى بالقطاع الوطنى للصحة.

إذا تم تنظيم لجنة فلديك الحق فى الحصول على مساعدة من مرشد كشخص مستقل ليساعدك على شرح وجهة نظرك.

و يكون الهدف هو إكمال إجراءات إعادة النظر خلال أُسبوعين من تاريخ تقديم الطلب. إذا كنت تنتظر الخروج من المستشفى, فلديك الحق فى البقاء بالمستشفى أثناء إجراءات إعادة النظر.

و دور اللجنة هو لغرض الإرشاد. و رغم أن قرار اللجنة غير مُلزم فمن المتوقع فى معظم الحالات إلا نادراً قبول قراراتها.

و يجب إرسال نتيجة و أسباب إعادة القرار كتابياً بواسطة هيئة الصحة الإستراتيجية إلى الشخص الذى قدم طلب إعادة القرار (يمكن أن يكون هذا الشخص المريض نفسه أو قريباً له أو شخصاً يرعاه) و إلى كل الجهات الأخرى المعنية بالأمر - إلى هيئة الصحة المحلية أو هيئة المستشفى أو الطبيب الإخصائى أو الطبيب العمومى و إلى أى مهنيين صحيين معنيين بالأمر.

NHS complaints procedure

إجراءات الشكاوى بالقطاع الوطنى للصحة

يجب عليك إتباع إجراءات الشكاوى بالقطاع الوطنى للصحة إذا كنت ترغب فى الإعتراض على :

• قائمة محتويات شروط القبول بدلاً من طريقة تطبيقها ؛
• القرار الذى نص على عدم إعطائك فرصة لإعادة النظر فى طلبك ؛
• القرار الذى ينص على عدم تمويل بصورة كلية الرعاية المقدمة من القطاع الوطنى للصحة فى دار رعاية بعد نهاية إجراء إعادة النظر فيما أعلاه.

يمكن لخدمة المرضى للإرشاد و الإيصال (PALS) التابعة لهيئة الصحة المحلية إعطاؤك معلومات عن إجراءات الشكاوى بالقطاع الوطنى للصحة. إذا كنت ترغب فى الحصول على مساعدة من مرشد مستقل لتقديم شكوى رسمية فيمكن لخدمة المرضى للإرشاد و الإيصال إعطاؤك معلومات عن الخدمة المحلية المستقلة للشكاوى و الإرشاد (ICAS). كما يمكن لمنظمة أيج كونسرن المحلية إرشادك. يمكن لخدمة أن أتش أس دايركت (NHS Direct ) مساعدتك فى كيفية الإتصال بخدمة المرضى للإرشاد و الإيصال.

يمكنك تقديم شكوى مكتوبة إلى رئيس التنفيذ بهيئة الصحة المحلية طالباً منه القيام بتحقيق طبقاً لإجراءات الشكاوى بالقطاع الوطنى للصحة. و عليك الحصول على رد لشكواك كتابياً خلال 20 يوم عمل. كما يجب إعلامك أنه يمكنك تقديم طلب للقيام بإعادة نظر مستقلة لطلبك فى حالة عدم رضاك عن الرد. و لا يعتبر هذا الإجراء نفس إجراء إعادة النظر المستقلة للقرارات التى تم إتخاذها اللجنة المحلية لإعادة النظر بخدمة الرعاية المستمرة المذكورة فى الفقرة 7.1.

أصبحت مسؤولية مرحلة إعادة النظر المستقلة بإجراءات الشكاوى بالقطاع الوطنى للصحة تؤول إلى لجنة الرعاية الصحية عندما بدأ تطبيق لوائح الشكاوى بالقطاع الوطنى للصحة لعام 2004 فى 30 من يوليو 2004 . . و لجنة الرعاية الصحية Healthcare Commission هى جهة منظمة مستقلة بالقطاع الوطنى للصحة و للرعاية الصحية الطوعية أو المستقلة فى إنجلترة و ليس لها علاقة أو لا تكل الولاء إلى هيئة الصحة الإستراتيجية أو هيئة الصحة المحلية المعنية بالأمر. و قد تم إدخال هذه التغييرات لإعطاء مرحلة إجراء إعادة النظر فى القضايا إستقلالاً حقيقياً.

يمكن أن يشمل القيام بإعادة النظر ثلاثة مراحل – إعادة نظر مبدئية لشكواك و رداً من عضو من فريق لجنة الشكاوى بالرعاية الصحية ؛ و القيام بالتحقيق إذا أُعتبر الأمر ضرورياً و فى النهاية حق تقديم طلب للقيام بإعادة نظر بواسطة لجنة. و يمكن الحصول على شرح وافي لهذا الأمر فى النشرة الإعلامية الكاملة – "هل أنت غير راضي من الطريقة التى تعامل بها القطاع الوطنى للصحة تجاه شكواك ؟" – و هى نشرة صادرة من لجنة الرعاية الصحية. و تظهرهذه النشرة التى تشمل إستمارة لإعادة نظر مستقلة فى موقع لجنة الرعاية الصحية بشبكة الإنترنت (أنظر إلى فقرة 8.1). يمكنك طلب الحصول على نسخة من هذه النشرة و لك بالكتابة إلى العنوان التالى بشبكة الإنترنت :

[email protected].

أو الإتصال بهاتف المساعدة بخصوص الشكاوى التالى :

0845 601 3012

(بسعر المكالمة المحلية). و يمكن تحويل الشكاوى التى لم يتم الوصول إلى حل بصددها إلى المسؤول عن الشكاوى لخدمة الصحة.

Health Service Ombudsman

المسؤول عن الشكاوى لخدمة الصحة

إذا كنت ما زلت غير راضي بعد القيام بإعادة نظر مستقلة لشكواك فيمكنك تحويل حالتك إلى المسؤول عن الشكاوى لخدمة الصحة.

يمكن لهذا المسؤول القيام بتحقيق فى الشكاوى التالية :

• الخدمة السيئة ؛
• العجز عن توفير خدمات أو توفيرها بواسطةوكالة رعاية أخرى يحق لك الحصول عليها؛
• العجز الإدارى؛
• رعاية مقدمة بواسطة أحد العاملين بالقطاع الوطنى للصحة.

و لا يستوجب على مسؤول الشكاوى التحقيق فى كل الشكاوى المقدمة. قبل أن يقوم مسؤول الشكاوى بالنظر فى شكواك عادة يكون قد توقع من أنك قد أكملت مراحل القرار المحلي و مراحل إعادة النظر المستقلة بواسطة هيئة الصحة المحلية أو هيئة بالقطاع الوطنى للصحة إلا إذا كان غير معقول توقع ذلك منك.

إذا تم إتخاذ قرار بالتحقيق فى شكواك فسوف يتم القيام بتحقيق شامل يمكن أن يستمر لعدة أشهر. بعد إكتمال التحقيق سوف يتم إرسال نتائج التقرير إليك و إلى الهيئة المعنية التابعة للقطاع الوطنى للصحة. إذا وجد أن شكواك قابلة للتبرير فسوف يطلب مسؤول الشكاوى أن يقدم لك إعتذار أو بديل آخر لحل المشكلة.