Cuidados de Saúde do Serviço Nacional de Saúde (NHS): resolver desacordos
NHS health care: Resolving disagreements

Se não se considerar que você satisfaz os critérios de elegibilidade para receber cuidados continuados do Serviço Nacional de Saúde (NHS) ou se não concorda com a faixa de cuidados que necessita segundo a avaliação, deve primeiro falar com o director do Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT) relevante. Haverá um director responsável pelos cuidados continuados dos cuidados de saúde do Serviço Nacional de Saúde (NHS) e um coordenador de cuidados com responsabilidade pelas avaliações das contribuições de Cuidados de saúde registrados (RNCC).

Se as conversações com o Consórcio de Cuidados de Saúde Primários não resolverem o assunto, você tem três opções: pedir uma revisão independente ou fazer uma queixa formal seguindo o procedimento de queixas do Serviço Nacional de Saúde (NHS) ou ambos.

Revisão Independente (Independent review)

Você pode pedir uma revisão independente de uma decisão, escrevendo para a Autoridade de Saúde Estratégica (SHA) apropriada se:

• Você não está de acordo com a decisão de que as suas necessidades não vão ao encontro dos critérios de elegibilidade para receber cuidado continuado;
• Após uma reavaliação realizada pelo coordenador de cuidados, você ainda discorda da faixa de cuidados que lhe foi atribuída.
• Você deve ser informado(a) do seu direito quanto ao pedido de uma revisão quando for notificado do resultado da sua avaliação.
• Uma Revisão Independente só pode ser usada se você não estiver de acordo com:
• os procedimentos seguidos pelo Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT) para chegar à decisão sobre se você satisfaz os critérios de elegibilidade;
• a aplicação do critério em relação à decisão.

Esta opção não pode ser usada se você não concorda com o critério.

Os painéis de revisão são convocados pela Autoridade de Saúde Estratégica (SHA) à qual o Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT) pertence. A Autoridade de Saúde Estratégica (SHA) não tem de convocar um painel de revisão. As directrizes do Governo dão-lhes o direito de não convocar um painel se a avaliação indicar que as suas necessidades não se enquadram no critério de elegibilidade. Antes de tomar uma decisão, o Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT) deve procurar o aconselhamento do presidente do painel. Se o pedido for recusado, você deve receber uma explicação completa por escrito da razão pela qual não foi aceite e devem-lhe ser lembrados os seus direitos ao abrigo do procedimento de queixas do Serviço Nacional de Saúde (NHS).

Se um painel for convocado, você tem direito a ter um representante (advocate), ou seja uma pessoa independente que o(a) pode ajudar a apresentar o seu ponto de vista.

O objectivo deve ser o de completar o processo de revisão dentro de duas semanas após o pedido ter sido feito. Se você está no hospital à espera de ter alta hospitalar, você tem o direito a permanecer no hospital enquanto o processo de revisão está a ser efectuado.

O papel do painel é recomendatório. No entanto, apesar de que as suas decisões não são legalmente vinculativas, a expectativa é que as recomendações sejam aceites em todas as circunstâncias excepto em circunstâncias excepcionais.

O resultado da revisão, com razões, deve ser comunicado por escrito pela Autoridade de Saúde Estratégica (SHA) à pessoa que pediu a revisão, (este podendo ser o paciente, um familiar ou o assistente de cuidados) e qualquer outra parte relevante – o Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT), o consórcio do hospital, o especialista do hospital, o médico de clínica geral (GP) e outros clínicos relevantes.

Procedimento de queixas do Serviço Nacional de Saúde (NHS)

• Você deve usar o procedimento de queixas do Serviço Nacional de Saúde (NHS) se quiser desafiar:
• o conteúdo do critério de elegibilidade, e não as suas aplicações,
• a decisão de não conceder uma revisão independente,
• a decisão de não financiar por completo o cuidado continuado do Serviço Nacional de Saúde (NHS) num lar para idosos, após o procedimento de revisão acima indicado.

O Serviço de Aconselhamento e Ligação com os Pacientes (Patient Advice and Liaison Service - PALS) do seu Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT) pode dar-lhe detalhes sobre o procedimento de queixas do Serviço Nacional de Saúde (NHS). Se você gostaria de ter um representante (advocate) independente para o ajudar a fazer uma queixa oficial, o seu Serviço de Aconselhamento e Ligação com os Pacientes (PALS) também lhe pode dar detalhes do Serviço de Queixas Independentes e Advocacia (Independent Complaints and Advocacy Service - ICAS) local.A Age Concern (Organização de Apoio a Terceira Idade) também o(a) pode ajudar com advocacia. O NHS Direct (Linha de Ajuda do Serviço Nacional de Saúde) pode dizer-lhe como contactar o seu Serviço de Aconselhamento e Ligação com os Pacientes (PALS) local.

Você pode fazer uma queixa escrevendo para o director executivo do Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT) e pedir que o caso seja investigado usando o procedimento de queixas do Serviço Nacional de Saúde (NHS). Você receberá uma resposta à sua queixa por escrito dentro de 20 dias úteis. Você deve também ser informado(a) que se estiver descontente com a resposta, pode pedir uma Revisão Independente (IR). Esta revisão não é a mesma que a revisão independente de decisões efectuada pelo painel local de revisão de cuidados continuados.

A fase de Revisão Independente do procedimento de queixas do Serviço Nacional de Saúde (NHS) passou a ser da responsabilidade da Comissão de Cuidados de Saúde (Healthcare Commission HC) quando os Regulamentos (de queixas) de 2004 do Serviço Nacional de Saúde (National Health Service (Complaints) Regulations 2004) entraram em vigor no dia 30 de Julho de 2004. A Comissão de Cuidados de Saúde (HC) é a instituição reguladora independente do Serviço Nacional de Saúde (NHS), cuidados de saúde voluntários e independentes na Inglaterra e não tem ligações nem submissão à Autoridade Estratégica de Saúde (SHA) ou ao Consórcio de Cuidados Primários de Saúde (PCT) relacionados com um caso. Esta mudança foi feita com a intenção de trazer independência à fase de Revisão Independente do procedimento de queixas.

A revisão independente pode envolver até três fases – uma revisão inicial da sua queixa e uma resposta de um membro da equipa de queixas da Comissão de Cuidados de Saúde (HC); uma investigação se for considerado necessário e finalmente o direito a pedir um painel de revisão. Este processo é explicado com muito mais detalhe num folheto pormenorizado intitulado – “Unhappy with the way your complaint has been handled by the NHS?” – produzido pela Comissão de Cuidados de Saúde (HC). Este folheto, que inclui um formulário para pedido de uma revisão independente, também está na página da internet da Comissão de Cuidados de Saúde (HC). Pode enviar um correio electrónico para pedir este folheto para [email protected] ou telefonar para a linha directa de queixas no número 0845 601 3012 (custo de chamada local). As queixas que não podem ser resolvidas pela Comissão de Cuidados de Saúde (HC) podem ser encaminhadas para o Investigador Oficial dos Serviços de Saúde (Health Service Ombudsman).

Investigador Oficial dos Serviços de Saúde (Health Service Ombudsman)

Se você permanecer descontente após uma Revisão Independente, você pode encaminhar o assunto para o Investigador Oficial dos Serviços de Saúde (Health Service Ombudsman).

O Investigador pode pesquisar queixas sobre:

• mau serviço;
• não prestação ou aquisição de serviços que você tem direito a receber;
• falhas administrativas;
• cuidado de saúde providenciado por um profissional do Serviço Nacional de Saúde (NHS).

O Investigador não tem de pesquisar todas as queixas. Antes de o investigador analisar a sua queixa, ela geralmente espera que a resolução local e as fases de revisão independente tenham sido completadas pelo Consórcio de Cuidados de Saúde Primários (PCT) ou o Consórcio do Serviço Nacional de Saúde (NHS Trust), a não ser que não fosse razoável esperar que você o faça.

Se for tomada a decisão de investigar a sua queixa, uma investigação completa é efectuada, o que pode levar vários meses. Após a investigação ser completada você e o órgão do Serviço Nacional de Saúde (NHS body) receberão um relatório dos factos averiguados. Se se achar que a sua queixa é justificada, o Investigador Oficial de Saúde (Health Service Ombudsman) tentará obter-lhe um pedido de desculpas, ou outra solução.