Servicios sanitarios del NHS: resolución de conflictos
NHS health care: Resolving disagreements

Si han decidido que usted no reúne los requisitos necesarios para recibir los servicios de continuación (continuing care) del NHS (Servicio nacional de salud) o no está de acuerdo con el nivel de cuidados sanitarios que dicen usted necesita, primero debería discutirlo con el director del PCT (organismo del NHS que se ocupa de la atención primaria a nivel local) que le corresponda. Tiene que haber un director que sea responsable de los servicios de continuación del NHS y un coordinador de atención sanitaria (nursing care co-ordinator) responsable de las decisiones del RNCC (programa a través del cual una enfermera especializada del NHS valora el nivel de cuidados sanitarios que usted necesita).

Si el problema no se resuelve hablándolo con el PCT usted tiene tres opciones – o pedir una revisión independiente o presentar una reclamación siguiendo los trámites establecidos por el NHS o hacer las dos cosas.

Revisión independiente

Usted puede solicitar una revisión independiente (IR – independent review) de la decisión escribiendo al SHA apropiado (departamentos del NHS que supervisan a los PCTs y a otros organismos) si:

• no está de acuerdo con la decisión de que sus necesidades no son del nivel o del tipo establecidos por los criterios locales para recibir los servicios de continuación;
• después de que haya habido una revisión por parte del coordinador de atención sanitaria, sigue sin estar de acuerdo con el nivel de cuidados que le han asignado.

Deberían informarle sobre su derecho a solicitar una revisión cuando le sea notificada la decisión que han tomado en la valoración de sus necesidades.

Una revisión independiente solo puede pedirse si usted no está contento/a con:

• el procedimiento que ha seguido el PCT para tomar la decisión de si usted cumple o no con los requisitos;
• cómo han aplicado los criterios para tomar la decisión.

Este procedimiento no puede seguirse si usted no está de acuerdo con los criterios en sí.

La comisión que llevará a cabo la revisión es convocada por el SHA al que pertenezca su PCT. El SHA no tiene la obligación de convocar una comisión de investigación. Las líneas generales dadas por el gobierno les autoriza a no convocar una comisión si sus necesidades están claramente fuera de los criterios establecidos. Antes de tomar una decisión el PCT debería pedir consejo al director de la comisión. Si su petición es denegada usted debería recibir por escrito una explicación detallada del porqué y un recordatorio de sus derechos según los trámites establecidos por el NHS para las reclamaciones.

Si se convoca la comisión usted tiene derecho a tener un/a defensor/a o mediador/a, es decir, una persona independiente que pueda ayudarle a exponer su punto de vista.

Todo el proceso de revisión, desde que se hace la solicitud, no debería tardar más de dos semanas. Si usted está en el hospital esperando que le den el alta tiene derecho a quedarse en el hospital mientras tiene lugar la revisión.

El papel de la comisión es orientativo, aunque sus decisiones no son legalmente obligatorias siempre se espera que sus recomendaciones sean aceptadas, excepto en casos muy raros.

El resultado de la revisión, con sus explicaciones, debería ser comunicado por escrito por el PCT a la persona que la ha solicitado (que podría ser el paciente, un familiar o alguien que cuida del paciente) y a otras personas oportunas – el PCT, la Fundación del hospital, el médico del hospital, el médico de familia (GP) y otros especialistas involucrados.

El procedimiento establecido por el NHS para hacer reclamaciones (complaints procedure)

• Usted debería seguir este procedimiento si quiere disputar:
• los criterios en los que se han basado para decidir sus derechos, no cómo los han aplicado;
• la decisión de no concederle una revisión independiente;
• la decisión de no concederle la financiación total de los servicios de continuación del NHS en una residencia (care home), después de haber finalizado el proceso de revisión arriba mencionado.

La organización PALS (Patient Advice and Liaison Service – es una organización voluntaria que informa y apoya al paciente, muchas veces haciendo de intermediario entre éste y los servicios sanitarios) que actúa en el PCT que a usted le corresponde puede informarle sobre el procedimiento establecido por el NHS para presentar una reclamación (complaints procedure). Si usted quiere que un/a defensor/a o mediador/a independiente le ayude a presentar una reclamación formal, la organización PALS en su zona también puede informarle sobre el servicio de apoyo a pacientes que desean hacer una reclamación llamado ICAS (Independent Complaints and Advocacy Service). La oficina local de la organización Age Concern, que ayuda a las personas de la tercera edad, también podría conseguirle defensoría o mediación. El servicio gratuito telefónico del Servicio nacional de Salud (NHS Direct) le dará los datos de contacto de la oficina local de la organización PALS.

Usted puede presentar una reclamación por escrito al director del PCT y pedir que se haga una investigación siguiendo el procedimiento establecido por el NHS. Debería recibir una respuesta por escrito en un plazo de 20 días laborables, además, deberían comunicarle que si no está de acuerdo con la respuesta puede solicitar una revisión independiente. Esta no es la misma revisión independiente que la que hace la comisión de los servicios de continuación locales descrita antes.

La revisión independiente según el procedimiento establecido por el NHS se hizo responsabilidad de una comisión llamada Healthcare Commission (HC) cuando la normativa sobre las reclamaciones en el Servicio nacional de salud entró en vigor el 30 de julio del 2004 (The National Health Service (Complaints) Regulations 2004). La HC es el órgano regulador del NHS y de los servicios sanitarios privados y voluntarios en Inglaterra, es independiente y no tiene ningún vínculo o relación con el SHA o el PCT implicados en el caso ni les debe lealtad. Este cambio se hizo para aportar verdadera independencia al proceso de revisión establecido por el NHS.

Una revisión independiente puede implicar hasta tres fases – una revisión inicial de su reclamación y una respuesta por parte de algún miembro del departamento de reclamaciones del HC; una investigación, si se estimara necesaria y, finalmente, el derecho a solicitar una comisión de investigación. Esto se explica más detalladamente en un folleto muy completo llamado – ‘Unhappy with the way your complaint has been handled by the NHS?’ (¿Está descontento con la forma en la que el NHS ha resuelto su reclamación?)– que produce la HC. Este folleto, el cual incluye la solicitud para pedir una revisión independiente, aparece en la página Web de la HC. Usted puede pedir este folleto enviando un correo electrónico a la dirección [email protected] o llamando a la línea de asistencia para reclamaciones en el 0845 601 3012 (precio de una llamada local). Las reclamaciones que no puedan ser atendidas por la HC pueden ser remitidas al Defensor de los servicios sanitarios (Health Service Ombudsman).

El Defensor de los servicios sanitarios (Health Service Ombudsman)

Si usted sigue descontento tras una revisión independiente puede remitir el asunto al Defensor de los servicios sanitarios (Health Service Ombudsman).

El Defensor de los servicios sanitarios u ombudsman puede investigar quejas debidas a:

• un mal servicio;
• no haberle dado el servicio que usted tiene derecho a recibir;
• fallos administrativos;
• el servicio prestado por un profesional del NHS.

El Defensor de los servicios sanitarios no tiene el deber de investigar todas las quejas. Antes de que el Defensor estudie su caso tienen que haberse completado las fases locales de resolución de conflictos y la revisión independiente del PCT o NHS Trust, a no ser que, por alguna razón, no sea de esperar que usted haga esto. .

Si se toma la decisión de investigar su queja tendrá lugar una investigación completa que tardará varios meses. Cuando la investigación termine se le enviará un informe completo de las averiguaciones hechas a usted y al NHS. Si su queja tiene fundamento el Defensor de los servicios sanitarios pedirá una disculpa u otra solución.